Informatievoorziening/Informatieverzoeken behandelen

Een van de taken in de informatievoorziening is het behandelen van informatieverzoeken van klanten of gebruikers. Niet iedereen is een zoekexpert, soms moet informatie worden verkregen uit betaalde databanken waartoe alleen gekwalificeerde bibliotheekmedewerkers toegang hebben of is het onduidelijk waar de gevraagde informatie te vinden is.

Een informatieverzoek is een vraag naar informatie of documenten, gesteld aan een archiefinstelling, bibliotheek of een organisatie die publieksvoorlichting geeft.

Informatieverzoeken komen in de regel binnen bij een informatiebalie of helpdesk. Dat kan mondeling aan de balie, telefonisch, per mail, chat of ander medium. Baliemedewerkers fungeren als eerstelijns aanspreekpunt. Zij zullen eenvoudige vragen zelf kunnen oplossen en voor andere een collega inschakelen. Ook is het handig om een achtervang te hebben voor het ophalen van materialen uit het depot.

Proces in het kort

Het oplossen van elk informatieverzoek begint met het helder krijgen van wat wordt gevraagd. Soms is het direct duidelijk en vraagt iemand om een specifiek archiefstuk, boek of tijdschriftartikel. Andere vragen zijn vager en dan moet de baliemedewerker doorvragen.

In de Engelstalige Wikipedia worden de volgende stappen genoemd (aangevuld met toelichtingen van de auteurs):

Welkom heten van de vragensteller. Zorg voor een uitnodigende en prettige sfeer, waarin de vragensteller zich op zijn/haar gemakt voelt en vrijuit durft te praten.
Informatie over het probleem verzamelen door zelf vragen te stellen: wat wil de vragensteller precies weten? Voor mogelijke vragen om door te vragen: zie de paragraaf Literatuuronderzoek hieronder.
De precieze vraag bevestigen: is XXX wat u zoekt? Zo nee: doorgaan met stap 2.
Zo ja: Ga aan de slag met de vraag:
1. Welke informatie is precies nodig?
2. Welke bronnen zijn daarvoor geschikt? Selecteer de beste bron(nen) waarvoor je toegang hebt.
3. Zoek in de geselecteerde bronnen naar antwoorden.
4. Lees en beoordeel de gevonden antwoorden. Selecteer de beste of meest relevante antwoorden.
5. Giet de informatie, het advies of instructies in de gewenste vorm.
Overhandiging van de informatie aan de vragensteller.
Afronding van het proces, inclusief evaluatie (vraag de vragensteller of hij/zij de gewenste antwoorden heeft gekregen en of die hem/haar verder brachten).

Zie Informatiebehoefte voor voorbeelden.

Het opsporen van bronnen en informatie wordt ook wel information retrieval genoemd. Hieronder wordt dat per soort informatieverzoek uitgelegd.

Soorten informatieverzoeken

Voordat een verduidelijkt verzoek kan worden opgelost, is het handig om te bepalen om wat voor soort verzoek het gaat. Informatieverzoeken kunnen zeer divers zijn en elke soort kan zijn eigen aanpak vereisen. Het kan bijvoorbeeld gaan om specifieke feitelijke informatie, het op weg helpen om zelf informatie te vinden, instructie voor het gebruik van de catalogus of databanken, of een lijst met geschikte documenten. Van de beste route naar het stadsmuseum, het opvragen van een archiefstuk of uitlenen van een boek tot tijdrovend literatuuronderzoek.

Hier een klein aantal voorbeelden, van eenvoudig tot complexer:

Verzoeken om specifieke materialen

Het kan bijvoorbeeld gaan om archiefstukken uit het depot, boeken, tijdschriftartikelen, folders of een stadsplattegrond in een VVV.

Oplossing: Als er procedures gelden: zorg dat de vragensteller die kent en kan uitvoeren, help hem/haar er eventueel mee. Anders: zorg ervoor dat de vragensteller het gevraagde in handen krijgt en volg zelf de procedures, zoals uitleenregistratie en/of afrekenen van de kosten. Als gevraagde materialen niet beschikbaar zijn binnen de organisatie, kan wellicht worden doorverwezen naar een organisatie die daarover wel beschikt. Nederlandse bibliotheken kunnen gebruik maken van het Interbibliothecair leenverkeer (IBL) voor het lenen van boeken en het aanvragen van kopieën van artikelen bij andere Nederlandse bibliotheken; hieraan zijn wel kosten verbonden die in de regel aan de gebruiker worden doorberekend. Vraag van tevoren aan de vragensteller of dat akkoord is.

Feitelijke vragen

De meeste feitelijke vragen, vragen naar feiten, definities, schrijfwijzen, e.d., kunnen tegenwoordig goed opgelost worden via internet met een goede zoekmachine. Maar soms lukt dat niet, bijvoorbeeld omdat de gevraagde informatie niet online beschikbaar is of niet vindbaar is voor de zoekmachine.

Oplossing: Bedenk welk naslagwerk of databank de informatie kan bevatten. Zie eventueel Internetbronnen en gratis databanken, of wellicht is er een uitgebreider overzicht beschikbaar bij de informatiebalie, dat ook de betaalde databanken bevat waar de organisatie toegang toe heeft. Als de vragensteller toegang heeft tot de geschikte bron: wijs hem/haar de weg, geef eventueel instructie voor het gebruik. Zoek anders zelf daarin naar de gevraagde informatie en print of mail die voor/aan de vragensteller.

Vragen naar informatie over een bepaald onderwerp

Waar vind ik meer over onderwerp X? Heeft u iets over onderwerp Y?

Oplossing: Bedenk waar en hoe de gevraagde informatie geboden wordt. Het antwoord kan dan bestaan uit een verwijzing naar een specifieke classificatie in de catalogus of een plank waar literatuur over het onderwerp is te vinden. De vragensteller kan dan zelf grasduinen. Loop eventueel mee om de plek precies aan te wijzen. Check of dit een antwoord op de vraag is, zo nee: vraag door.

Literatuuronderzoek

Informatiebalies kunnen soms verzoeken krijgen om een diepgaander onderzoek te doen naar beschikbare literatuur over een bepaald onderwerp. Het kan bijvoorbeeld gaan om inzicht te geven in de huidige stand van een wetenschap over een bepaald onderwerp. Een methode om die uit te voeren wordt "deskresearch", bureau-onderzoek, genoemd. Een stappenplan of procedure kan zijn:

Behandelt de organisatie dergelijke verzoeken? Niet elke organisatie die in de informatievoorziening actief is, biedt deze service aan. Bedrijfsbibliotheken en archiefinstellingen kunnen daar soepeler in zijn.
1. In de regel zullen in ieder geval studenten hiervan worden uitgesloten. Literatuuronderzoek is onderdeel van hun opleiding en zij zullen dit echt zelf moeten doen. Wel kan een baliemedewerker een student of groep studenten wegwijs maken in mogelijke bronnen en hoe die gebruikt worden.
Het intakegesprek zal uitgebreider zijn dan bij andere soorten informatieverzoeken. Mogelijke vragen, kies alleen relevante vragen, aangepast aan de vragensteller en de beginvraag:
1. Waarover wilt u iets weten? Over welk onderwerp?
2. Wat wilt u daarover weten? Gaat het bijvoorbeeld om feiten, de laatste ontwikkelingen of juist opinies over een onderwerp? Gaat het over een bepaald geografische gebied, een jaartal of periode (de route van de Tour de France is elk jaar anders)? Zorg voor een duidelijke afbakening: wat wel en wat valt buiten het onderzoek?
3. Wat is de context? Bijvoorbeeld: achtergrond, bedrijfstak, niveau (tactisch, beleid).
4. Waarom wilt u dat weten? Wat is het onderliggende probleem? Wat is het doel van de informatie, waarvoor zal die worden gebruikt? Het maakt nogal uit of het doel marketing is of fundamenteel onderzoek.
5. Wie is de doelgroep voor de uiteindelijke nota, het artikel of beleidsvoorstel?
6. Heeft u zelf al gezocht en wat heeft u gevonden? Waarmee kunnen wij dat nog aanvullen?
7. Naar wat voor soort materiaal is men op zoek:
  1. In een archief: akten, verslagen, correspondentie, audiovisueel materiaal, bouwdossiers of iets anders?
  2. In een bibliotheek: wetenschappelijke artikelen, nieuwsberichten, boeken, octrooien, inleidingen of juist diepgravende literatuur, komt grijze literatuur (die niet is geproduceerd door traditionele uitgeverijen, maar door overheden, universiteiten, onderzoeksinstituten, e.d.; voorbeelden: rapporten, scripties, beleidsstukken, jaarverslagen en conferentieabstracts) ook in aanmerking?
8. Hoeveel informatie is gewenst? Gaat het om een korte mededeling, zoals een naam en adres, of enkele artikelen? Gaat het om een inleiding in het onderwerp, een totaal-overzicht of iets er tussenin?
9. Hoe diepgravend, gedetailleerd, uitgebreid of juist compact moet de informatie zijn?
10. Uit welke periode moet de informatie afkomstig zijn, hoe oud mag de informatie zijn? Recent, niet ouder dan 5 jaar of ook/juist van langer geleden? Voor historici zal dat vaak een periode uit het verleden zijn, terwijl beta-wetenschappers juist recente literatuur willen. Let ook bij het zoeken op de ouderdom van gevonden literatuur. Als het goed is, zijn in recente literatuur de laatste inzichten opgenomen en zijn die daardoor meestal beter bruikbaar dan oudere literatuur.
11. In welke taal/talen kan de literatuur geschreven zijn?
12. Hoeveel mag het kosten? Kan er bijvoorbeeld in dure databanken worden gezocht en kunnen de kosten dan worden doorberekend?
13. In welke vorm moeten de resultaten worden gepresenteerd? Een lijst met geschikte literatuur of een literatuurrapport met samenvattingen?
14. Wanneer is de gewenste opleverdatum? [En is dat haalbaar?]
Na het intakegesprek kan de informatiespecialist aan de slag met zoeken. Aarzel trouwens niet om tijdens het proces de vragensteller nog vervolgvragen te stellen.
1. Analyseer het gevraagde. Zet alles op een rijtje wat wordt gevraagd. Rangschik alle aspecten op volgorde van belangrijkheid.
2. Koppel wat je begrepen hebt terug naar de vragensteller: klopt dit? Is dit de bedoeling? Weet de vragensteller wellicht nog specifieke (vak-)termen om mee te zoeken? Geef ook een duidelijk beeld van wat de vragensteller kan verwachten, een indicatie van de kosten ('in de orde van grootte van') en wek niet te hoge verwachtingen.
3. Bij complexe of omvangrijke vragen: maak een onderverdeling in deelvragen en behandel die elk apart.
4. Stel een zoekstrategie of zoekplan op. Daarin staan bijvoorbeeld:
  1. De te doorzoeken bronnen en alternatieve bronnen en waar die te vinden zijn. Digitale, maar eventueel ook gedrukte of in andere media. Misschien moet je contact opnemen met een ander(e) bibliotheek, archief of instituut die in het onderwerp is gespecialiseerd. Zorg dat je weet hoe de bronnen werken, hoe je kunt trunceren, welke mogelijkheden ze bieden voor geavanceerd zoeken en maak daar gebruik van, vermeld ze in je zoekstrategie.
  2. De te gebruiken zoektermen en synoniemen (vrouw*, meisje* / female*, wom*n, girl*), spellingsvarianten, acroniemen èn volledige termen (KLM, Koninklijke Luchtvaartmaatschappij, RDA, Royal dutch Airforce), enkelvoud en meervoud. Zoek ook in thesauri, naslagwerken en terminologie-boeken op het betreffende vakgebied naar alternatieve zoektermen. Zorg voor een correcte spelling van bijvoorbeeld namen.
  3. Zoekopdrachten. Het gaat steeds om een combinatie van zoektermen die zo min mogelijk ruis (niet-relevante hits/treffers) oplevert met een zo groot mogelijke precisie (de hits zijn zo bruikbaar mogelijk).
  4. Zie Zoeken op internet voor tips en suggesties, ook voor andere bronnen dan internet.
  5. Als je zoekplan te omvangrijk is geworden: stel prioriteiten: waarvan verwacht je de beste resultaten? Voer die opdrachten het eerste uit.
5. Voer de zoekstrategie uit en registreer daarbij systematisch wat je hebt gedaan en wat je hebt gevonden. Maak een document met gevonden literatuur die relevant lijkt, houd bij in welke bronnen je hebt gezocht en wanneer, wat de resultaten waren (óók als er niets bruikbaars is gevonden) en verifieer steeds de zoekresultaten. Al zoekende kun je op andere relevante bronnen en/of zoektermen stuiten. Voeg ze dan alsnog toe aan de zoekstrategie.
6. Evalueer de uitkomsten: staan de gewenste antwoorden er in, zijn ze relevant? Verifieer de zoekresultaten. Hoe kun je de literatuur verkrijgen (simpel downloaden, lenen, achter een betaalmuur)? Als je niet tevreden bent, kun je een stap terug doen en het zoekplan bijstellen, bijvoorbeeld door het zoekprofiel te preciseren of verruimen (smaller of breder te zoeken).
7. Mogelijke vervolgacties:
  Sneeuwbalmethode en citatiemethode
  1. Bij de sneeuwbalmethode kijk je in de gevonden literatuur naar relevante literatuurverwijzingen. Welke literatuur heeft de auteur gebruikt en zou ook relevant voor het onderzoek kunnen zijn? Hiermee ga je terug in de tijd.
  2. De citatiemethode: de gevonden literatuur kan zelf zijn gebruikt in andere literatuur als literatuurverwijzing. In welke artikelen of boeken is de gevonden literatuur geciteerd die relevant kunnen zijn voor het onderzoek? Hiermee ga je vooruit in de tijd. O.a. Google Scholar biedt deze faciliteit (onder een zoekresultaat staat een link met "Geciteerd door ..."), maar in databanken met wetenschappelijke literatuur kan het vaak ook. Hoe meer citaties, hoe hoger een zoekresultaat staat aangeschreven.
8. Giet de resultaten in de gewenste vorm en overhandig het resultaat aan de vragensteller. Was dit de bedoeling? Of is er nog vervolgonderzoek nodig?
Evalueer na verloop van tijd (enkele dagen) het antwoord en het proces.
1. Is de vragensteller tevreden? Is er nog vervolgonderzoek nodig?
2. Hoe ging het zoekproces? Wat ging goed en wat kan volgende keer beter?

Zie ook

Basisboek internet/Zoeken op internet, óók voor de hier gebruikte terminologie
Literatuuronderzoek

Van harte aanbevolen

Voor verdieping:

Informatievaardigheden van de Bibliotheek van de Nederlandse Defensie Academie