Informatievoorziening/Informatieverzoeken behandelen

Een van de taken in de informatievoorziening is het behandelen van informatieverzoeken van klanten of gebruikers. Niet iedereen is een zoekexpert, soms moet informatie worden verkregen uit betaalde databanken waartoe alleen gekwalificeerde bibliotheekmedewerkers toegang hebben of is het onduidelijk waar de gevraagde informatie te vinden is.

Een informatieverzoek is een vraag naar informatie of documenten, gesteld aan een archiefinstelling, bibliotheek of een organisatie die publieksvoorlichting geeft.

Informatieverzoeken komen in de regel binnen bij een informatiebalie of helpdesk. Dat kan mondeling aan de balie, telefonisch, per mail, chat of ander medium. Baliemedewerkers fungeren als eerstelijns aanspreekpunt. Zij zullen eenvoudige vragen zelf kunnen oplossen en voor andere een collega inschakelen. Ook is het handig om een achtervang te hebben die materialen uit het depot kan ophalen.

Start

Het oplossen van elk informatieverzoek begint met het helder krijgen van wat wordt gevraagd. Soms is het direct duidelijk en vraagt iemand om een specifiek archiefstuk, boek of tijdschriftartikel. Andere vragen zijn vager en dan moet de baliemedewerker doorvragen.

In de Engelse Wikipedia worden de volgende stappen genoemd:

Welkom heten van de vragensteller.
Informatie over het probleem verzamelen door vragen te stellen: wat wil de vragensteller precies weten? Mogelijke vragen, mede afhankelijk van de beginvraag (voor een literatuuronderzoek worden meer vragen gesteld dan voor een feitelijke vraag):
1. Waarover wilt u iets weten? Over welk onderwerp?
2. Wat wilt u daarover weten?
3. Wat is de context? Bijvoorbeeld: achtergrond, bedrijfstak, niveau (tactisch, beleid).
4. Waarom wilt u dat weten? Wat is het doel van de informatie, waarvoor zal die worden gebruikt?
5. Hoeveel informatie is gewenst? Gaat het om een korte mededeling, zoals een naam en adres, of enkele artikelen?
6. Uit welke periode moet de informatie afkomstig zijn? Recent, niet ouder dan 5 jaar of ook/juist van langer geleden? Voor historici zal dat vaak een periode uit het verleden zijn, terwijl beta-wetenschappers juist recente literatuur willen.
7. In welke taal/talen kan de literatuur geschreven zijn?
8. Hoeveel mag het kosten? Kan er bijvoorbeeld in dure databanken worden gezocht en kunnen de kosten dan worden doorberekend?
9. In welke vorm moeten de resultaten worden gepresenteerd? Een lijst, samenvatting, een link, print of download?
10. Heeft u zelf al gezocht en wat heeft u gevonden? Waarmee kunnen wij dat nog aanvullen?
De precieze vraag bevestigen: is XXX wat u zoekt? Zo nee: doorgaan met stap 2.
Zo ja: Aan de slag gaan met de vraag, zoals op zoek gaan naar geschikte bronnen, het daadwerkelijk zoeken; vervolgens het geven van informatie, advies of instructies. Het opsporen van bronnen en informatie wordt ook wel information retrieval genoemd.
Afronding van het proces, inclusief samenvatting.

Zie Informatiebehoefte voor voorbeelden.

Soorten informatieverzoeken

Voordat een verduidelijkt verzoek kan worden opgelost, is het handig om te bepalen om wat voor soort verzoek het gaat. Informatieverzoeken kunnen zeer divers zijn en elke soort kan zijn eigen aanpak vereisen. Het kan bijvoorbeeld gaan om specifieke feitelijke informatie, het op weg helpen om zelf informatie te vinden, instructie voor het gebruik van de catalogus of databanken, of een lijst met geschikte documenten. Van de beste route naar het stadsmuseum, het opvragen van een archiefstuk of uitlenen van een boek tot tijdrovend literatuuronderzoek.

Hier een klein aantal voorbeelden, van eenvoudig tot complexer:

Verzoeken om specifieke materialen

Het kan bijvoorbeeld gaan om archiefstukken uit het depot, boeken, tijdschriftartikelen, folders of een stadsplattegrond in een VVV.

Oplossing: Als er procedures gelden: zorg dat de vragensteller die kent en kan uitvoeren, help hem/haar er eventueel mee. Anders: zorg ervoor dat de vragensteller het gevraagde in handen krijgt en volg zelf de procedures, zoals uitleenregistratie en/of afrekenen van de kosten. Als gevraagde materialen niet beschikbaar zijn binnen de organisatie, kan wellicht worden doorverwezen naar een organisatie die daarover wel beschikt. Nederlandse bibliotheken kunnen gebruik maken van het Interbibliothecair leenverkeer (IBL) voor het lenen van boeken en het aanvragen van kopieën van artikelen bij andere Nederlandse bibliotheken; hieraan zijn wel kosten verbonden die in de regel aan de gebruiker worden doorberekend. Vraag van tevoren aan de vragensteller of dat akkoord is.

Feitelijke vragen

De meeste feitelijke vragen, vragen naar feiten, definities, schrijfwijzen, e.d., kunnen tegenwoordig goed opgelost worden via internet met een goede zoekmachine. Maar soms lukt dat niet, bijvoorbeeld omdat de gevraagde informatie niet online beschikbaar is of niet vindbaar is voor de zoekmachine.

Oplossing: Bedenk welk naslagwerk of databank de informatie kan bevatten. Zie eventueel Internetbronnen en gratis databanken, of wellicht is er een uitgebreider overzicht beschikbaar bij de informatiebalie, dat ook de betaalde databanken bevat waar de organisatie toegang toe heeft. Als de vragensteller toegang heeft tot de geschikte bron: wijs hem/haar de weg, geef eventueel instructie voor het gebruik. Zoek anders zelf daarin naar de gevraagde informatie en print of mail die voor/aan de vragensteller.

Vragen naar informatie over een bepaald onderwerp

Waar vind ik meer over onderwerp X? Heeft u iets over onderwerp Y?

Oplossing: Bedenk waar en hoe de gevraagde informatie geboden wordt. Het antwoord kan dan bestaan uit een verwijzing naar een specifieke classificatie in de catalogus of een plank waar literatuur over het onderwerp is te vinden. De vragensteller kan dan zelf grasduinen. Loop eventueel mee om de plek precies aan te wijzen. Check of dit een antwoord op de vraag is, zo nee: vraag door.

Literatuuronderzoek

Informatiebalies kunnen soms verzoeken krijgen om een diepgaander onderzoek te doen naar beschikbare materialen over een bepaald onderwerp. Een stappenplan of procedure kan zijn:

Behandelt de organisatie dergelijke verzoeken? Niet elke organisatie die in de informatievoorziening actief is, biedt deze service aan. Bedrijfsbibliotheken en archiefinstellingen kunnen daar soepeler in zijn.
1. In de regel zullen in ieder geval studenten hiervan worden uitgesloten. Literatuuronderzoek is onderdeel van hun opleiding en leerweg en zij zullen dit echt zelf moeten doen. Wel kan een baliemedewerker een student wegwijs maken in mogelijke bronnen en hoe die gebruikt worden.
Het intakegesprek zal uitgebreider zijn dan bij andere soorten informatieverzoeken. Er komen dan ook vragen aan bod als:
1. Wie is de doelgroep voor de uiteindelijke nota, het artikel of beleidsvoorstel?
2. Naar wat voor soort materiaal is men op zoek:
  1. In een archief: akten, verslagen, correspondentie, audiovisueel materiaal, bouwdossiers of iets anders?
  2. In een bibliotheek: wetenschappelijke artikelen, nieuwsberichten, boeken, octrooien, inleidingen of juist diepgravende literatuur, komt grijze literatuur (die niet is geproduceerd door traditionele uitgeverijen, maar door overheden, universiteiten, onderzoeksinstituten, e.d.; voorbeelden: rapporten, scripties, beleidsstukken, jaarverslagen en conferentieabstracts) ook in aanmerking?
3. Wat moet worden opgeleverd: alleen een lijstje met geschikte literatuur of een literatuurrapport met samenvattingen?
4. Wanneer is de gewenste opleverdatum? [En is dat haalbaar?]
Na het intakegesprek kan de informatiespecialist aan de slag met zoeken. Aarzel trouwens niet om tijdens het proces de vragensteller nog vervolgvragen te stellen.
1. Analyseer het gevraagde. Zet alles op een rijtje wat wordt gevraagd.
2. Stel een zoekstrategie op. Daarin staan bijvoorbeeld de bronnen die bevraagd worden, de te gebruiken zoektermen en zoekopdrachten. Zie Zoeken op internet voor tips en suggesties, ook voor andere bronnen dan internet. Het gaat om een combinatie van zoektermen die zo min mogelijk ruis (niet-relevante hits/treffers) oplevert met een zo groot mogelijke precisie (de hits zijn zo bruikbaar mogelijk).
3. Voer de zoekstrategie uit, maak een document met gevonden literatuur die relevant lijkt, houd bij wat je gedaan hebt en verifieer steeds de zoekresultaten.
4. Giet de resultaten in de gewenste vorm en overhandig het aan de vragensteller. Was dit de bedoeling? Of is er nog vervolgonderzoek nodig?

Zie ook