Informatievoorziening/Informatie

De belangrijkste grondstof voor informatievoorziening is uiteraard informatie. In dit hoofdstuk wordt uitgelegd wat we in dit Wikibook onder informatie en informatiebehoefte verstaan, welke kenmerken informatie heeft en welke soorten informatie er zijn.

Informatie

Feiten - Informatie - Kennis

Onderaan de ladder (of driehoek) van het verwerven van kennis staan feiten, die vormen de basis. Een feit is een gebeurtenis of omstandigheid waarvan de werkelijkheid vaststaat, doordat het zintuiglijk is waargenomen of is gemeten. Een feit gaat vaak over "wie, wat, waar en/of wanneer" en soms over "hoe" of "waarom". Een feit is objectief waar of onwaar, is verifieerbaar (kan bewezen of gecontroleerd worden) en is onafhankelijk van gevoelens of overtuigingen. Bijvoorbeeld: de hoeveelheid regen die op een dag op een bepaalde plaats is gevallen, de hoeveelheid geld in je portemonnee of op je bankrekening op een bepaald tijdstip of de hoeveelheid aardolie die in een land in een jaar is geproduceerd.

Informatie gaat een stap verder. Informatie bestaat uit gegevens die bruikbaar zijn gemaakt voor een doel, bijvoorbeeld het antwoord op een vraag. Een grafiek kan de ontwikkeling laten zien van de olieproductie in Nederland vanaf 1945, gebaseerd op feiten die over die jaren zijn verzameld. In een artikel zet de auteur de neerslag in België over de afgelopen decennia op een rijtje en trekt daaruit conclusies. Je vergelijkt het geld dat je tot je beschikking hebt met de kosten van je wensen en stelt vast dat je te weinig geld of te veel wensen hebt.

• 
  Voorbeeld van een tabel met gegevens of feiten
• 
  Voorbeeld van informatie

Kennis gaat weer een stap verder. Kennis zit in je hoofd: wat je geleerd hebt en in je geheugen is opgeslagen, gecombineerd met ervaring, inzichten en vaardigheden. Met kennis kun je doelgericht handelen en problemen oplossen. Bijvoorbeeld aan de hand van een stadsplattegrond van A naar B fietsen, waarbij de plattegrond informatie biedt (straten) en je een route kunt uitstippelen met je algemene kennis van hoe je kaarten in de praktijk moet interpreteren. Tijdens het fietsen van de route kan een kompas nog handig zijn, mits je ook weet (kennis) hoe je een kompas gebruikt.

In dit Wikibook gaat het voornamelijk om informatie, om vragen van klanten of gebruikers naar informatie en informatie leveren.

Eigenschappen van informatie

Een selectie van eigenschappen van informatie:

• Niet tastbaar: informatie kun je alleen aanraken als het is vervat in fysieke objecten, zoals een krant of een afgedrukte foto.
• Ambiguïteit: de betekenis van informatie kan verschillen al naar gelang de context; daarom is het belangrijk informatie altijd van context te voorzien.
• Hergebruik: in tegenstelling tot veel producten, gaat informatie niet verloren als die gebruikt wordt. Informatie wordt niet verbruikt maar blijft intact. Informatie kan steeds opnieuw worden gebruikt, doorgegeven en verkocht, door en aan steeds andere personen.
• Waarde: is moeilijk vast te stellen en zal voor iedereen anders zijn; informatie heeft alleen waarde voor wie er behoefte aan heeft. Het kan zijn dat informatie in waarde daalt als die niet (meer) exclusief is en dus door velen is gebruikt. Maar veelgebruikte informatie kan ook juist waardevol zijn in een maatschappij, als (bijna) iedereen dezelfde basiskennis over een onderwerp heeft, wat gemakkelijk is bij het communiceren.
• Vervoer: sinds de introductie van telefonie, telegrafie en internet, kan informatie razendsnel en naar een steeds grotere groep mensen worden vervoerd en verspreid.
• Beïnvloeding: informatie kan keuzes en gedrag beïnvloeden.

Eisen aan informatie

Om aan het doel te voldoen, worden eisen aan informatie gesteld. Hierbij een niet-volledig overzicht, met de belangrijkste eisen:

• Relevant: informatie moet nuttig zijn voor het doel waarvoor het wordt gebruikt, informatie moet de vraag van de ontvanger beantwoorden.
• Correct, integer, valide: informatie moet juist, betrouwbaar, accuraat en verifieerbaar zijn en niet gekleurd door een subjectief oordeel.
  • Betrouwbaarheid is afhankelijk van drie factoren: (1) de betrouwbaarheid van de gegevens waarop de informatie is gebaseerd; (2) de betrouwbaarheid van de interpretatie en verwerking van die gegevens tot informatie; (3) de status en reputatie van de auteur(s). Daarbij kunnen opzettelijke fouten (fraude) en onopzettelijke fouten de integriteit van de informatie aantasten. Het vermelden van bronnen verhoogt het vertrouwen in en de verifieerbaarheid van informatie.
  • Informatie die afkomstig is van deskundigen, wetenschappers, journalisten en instituten die een goede naam te verliezen hebben (zoals kranten, radio- en tv-zenders) staat in de regel hoger aangeschreven dan die van willekeurige voorbijgangers. Maar ook deskundigen kunnen het incidenteel bij het verkeerde eind hebben en de meningen van willekeurige voorbijgangers kunnen een nuttige aanvulling bieden.
  • Kwantitatieve gegevens, die in getallen zijn uitgedrukt, kunnen de betrouwbaarheid van informatie ondersteunen.
• Volledig: informatie is zelden 100% volledig, maar moet altijd wel de essentiële aspecten van het onderwerp dekken en geen belangrijke delen weglaten. Gegevens waarop informatie is gebaseerd, kunnen zijn ontleend aan een steekproef. In dat geval moet de omvang en aard/representativiteit van de populatie zijn vermeld.
• Actueel en tijdig: om goede beslissingen te kunnen nemen, moet informatie actueel zijn, naar de laatste inzichten en gebaseerd op recente gegevens; informatie moet ook tijdig beschikbaar zijn om relevant te zijn. Bijvoorbeeld: dienstregelingen die in ieder geval jaarlijks veranderen, maar ook in vakanties en bij calamiteiten kunnen afwijken.
• Interpreteerbaar: informatie moet zijn afgestemd op de doelgroep, voor de ontvanger(s) begrijpelijk zijn en betekenis hebben; onverwerkte data worden pas informatie na interpretatie.
• Hoeveelheid: meer informatie is niet altijd beter. Iemand kan ook voldoende hebben aan een goede samenvatting. De hoeveelheid en mate van gedetailleerdheid van informatie moet zijn afgestemd op het doel en de informatiebehoefte van de doelgroep.
• Overzichtelijkheid: een goede inleiding en heldere opbouw dragen er aan bij dat de gewenste informatie sneller wordt gevonden. Zakelijke informatie dient meestal kort en krachtig te zijn, zonder onnodige verfraaiing.
• Vorm: informatie kan in vele verschillende vormen worden gepresenteerd: van tabellen en grafieken tot teksten in boeken of op websites, van foto's en (dia-)presentaties tot documentaires en video's. De vorm moet aansluiten bij de behoefte van de doelgroep.

Vaak zal er overigens een afweging zijn tussen kosten en baten: hoe beter de informatie, hoe meer die ook zal kosten, zodat niet altijd aan alle voorwaarden kan worden voldaan.

Informatiebehoefte

Informatiebehoefte is de behoefte aan informatie over een bepaald onderwerp: wat wil iemand of een organisatie weten? Welke informatiebehoeften hebben klanten, gebruikers en anderen? De één wil snel informatie over een bepaald consumptiegoed zodat hij een goede keus kan maken, een ander is op zoek naar een baan en wil vacatures toegesneden op haar capaciteiten en wensen. Er is wel veel informatie beschikbaar, maar het blijkt lastig om informatie te vinden die we werkelijk nodig hebben en kunnen gebruiken om goede beslissingen te nemen.

Het is de taak van degenen die in de informatievoorziening werken, om te achterhalen welke informatie iemand werkelijk nodig heeft en daar een oplossing voor te bieden. Stel iemand zoekt in een openbare bibliotheek een boek over vissen. Je kunt dan naar de boekenkast wijzen met boeken over de biologie van vissen (anatomie, vissoorten, leefgebieden, e.d.). Maar het kan zijn dat de vragensteller juist informatie wil over de technieken om vis te vangen, kookrecepten met vis of vissen als huisdier. Een favoriete vraag is ook: "Ik wil alles over onderwerp X", en dan blijkt het uiteindelijk te gaan over een klein deelonderwerp. In alle gevallen is het dus belangrijk om verder te vragen totdat het gevraagde duidelijk is.

In organisaties is de informatiebehoefte gerelateerd aan taken, functies en afdelingen. De directie wil informatie die zij kan gebruiken voor de strategie, bijvoorbeeld over marktontwikkelingen, nieuwe technische mogelijkheden en politieke risico's, maar zij wil ook de financiële maandcijfers op tijd krijgen. Terwijl advocaten de wet- en regelgeving onder handbereik willen hebben.

Onderzoek naar informatiebehoeften kan zowel betrekking hebben op de korte ("nu", direct) en op langere termijn. Iemand die bezig is met een scriptie, heeft nu behoefte aan literatuur over zijn/haar onderwerp. Een universiteitsbibliotheek moet bij de aanschaf van literatuur echter proberen te anticiperen op de informatiebehoeften van studenten en medewerkers die onderzoek gaan doen op allerlei vakgebieden.

Indelingen van soorten informatie

Er zijn meerdere indelingen van informatie mogelijk, die elk hun eigen aanpak vereisen:

Fysieke en digitale informatie

• Fysiek: alle informatie die op fysieke informatiedragers beschikbaar is, zoals op papier, (audio-/video-)band, grammafoonplaat, geluidscasette.
• Digitaal: informatie die op digitale informatiedragers beschikbaar is, zoals via compact disc, Dvd en USB-stick, maar ook via websites en computersystemen.

Gestructureerde en ongestructureerde informatie

• Gestructureerde informatie is informatie die op een gestructureerde manier is opgeslagen, zoals in een boekhouding, catalogussen en sinds de opkomst van computers ook in databanken. Ze volgen een bepaald systeem, met bepaalde velden die in een bepaalde volgorde zijn ingevuld. In een bibliotheekcatalogus staan bijvoorbeeld: titel, auteur(s), jaar van publicatie, uitgever, ISBN en eventuele andere velden. Een ander voorbeeld is Wikidata (toelichting: Over Wikidata). Gestructureerde informatie kan vaak worden opgeslagen of gepresenteerd in tabellen, zoals in een spreadsheet.
• Ongestructureerde informatie is informatie die niet op een gestructureerde manier is opgeslagen, die niet in een traditionele rij-kolom-database staat of past, zoals geschreven documenten en audio-visueel materaal. Hierin zijn twee soorten te onderscheiden:
  • Unieke documenten, waarvan er in de regel slechts één origineel is, met eventueel een beperkt aantal kopieën. Bijvoorbeeld: brieven en andere soorten correspondentie, akten, contracten, testamenten, facturen, films, foto's, opgenomen gesprekken en sinds de opkomst van internet ook e-mail. Meestal zijn ze bestemd voor een beperkt publiek (maar niet altijd, denk aan de Akte van Verlatinghe). Dergelijke materialen worden in de regel in een archief opgeslagen.
  • Publicaties: documenten en andere informatiedragers die in veelvoud werden en worden gepubliceerd en een breder publiek als doelgroep hebben. Het gaat bijvoorbeeld om officiële publicaties zoals boeken, tijdschriften, kranten en overheidspublicaties (wetten, Kamerstukken, Staatsbladen, rechterlijke uitspraken, e.d.), maar ook om grijze literatuur, waaronder proefschriften, rapporten, congresverslagen, folders, brochures, jaarverslagen en openbare nieuwsbrieven. Sinds de opkomst van internet worden ook websites als publicaties beschouwd. Publicaties behoren tot het werkterrein van bibliotheken.

Interne en externe informatie

Het onderscheid tussen interne en externe informatie lijkt op die van de hierboven beschreven unieke documenten en publicaties. Het verschil is dat ze beide ook gestructureerde informatie kunnen bevatten.

• Interne informatie is informatie die binnen een organisatie wordt gegenereerd en uitgewisseld. Meestal is deze informatie vertrouwelijk en moet ze geheim blijven. Het gaat bijvoorbeeld om e-mails, beleidsdocumenten, verslagen, notulen, financiële gegevens, productiecijfers en klantgegevens. Ook correspondentie met externe partijen wordt tot de interne informatie gerekend, zoals inkoop- en verkoopcontracten, klachten van klanten en belastingaanslagen. Zie Informatievoorziening binnen bedrijven in het hoofdstuk Bedrijfsinformatie voor meer informatie.
• Externe informatie is informatie die buiten een organisatie wordt gemaakt en gepubliceerd, en openbaar is. Er moet al of niet voor worden betaald. Het gaat bijvoorbeeld om internetwebsites, boeken, tijdschriftartikelen, nieuwsberichten, overheidspublicaties, statistische gegevens, marktanalyses en jaarverslagen.